توسعه مدل بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه‌ای در بانک‌های ایرانی

یکی از دارایی­های دانشی که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده­است، دانش مشتری می­باشد. دانش مشتری به عنوان منبع اطلاعاتی مهم بازاریابی شناخته شده است. شرکت‌های زیادی رویکرد مدیریت دانش مشتری به منظور بهره گیری از مزایای دانش مشتری، به کار گرفته اند. در این مطالعه به دنبال آن هستیم مدلی برای بلوغ مدیریت دانش مشتری توسعه دهیم تا با استفاده از این مدل شرکت‌ها بتوانند سطح قابلیت‌ها و توانایی‌ها و کاستی‌های خود را در مدیریت دانش مشتری بشناسند. برای تحقق این هدف، رویکرد فرا تحلیل و روش دلفی را برای توسعه مدل بلوغ مورد استفاده قرار دادیم و نیز با نتایج آنها ابزاری را برای سنجش بلوغ توسعه دادیم و در یک مطالعه موردی، سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری را در بانک‌های ایرانی سنجیدیم. یافته‌های حاصل از روش دلفی و رویکرد فراتحلیل، مدل بلوغی بود که دارای سه بعد سازمان، ابزار و فرآیند بود که بلوغ مدیریت دانش مشتری را در 5 سطح عدم آگاهی کامل، تعریف شده، مدیریت شده، ارتقاء یافته و بهینه نشان می داد. نتایج داده­های بانکی نیز نشان داد که سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در بانک­های ایرانی کمتر از سطح متوسط قرار دارد و اکثر بانک­هایی که در این مطالعه مشارکت کردند به "کسب دانش از مشتری" که بیانگر نقش فعال مشتری در کسب و کار است، توجه بسیار اندکی دارند.